Максим Валерьевич, поведайте, пожалуйста, о стратегии, которая реализуется сейчас в компании в сфере e-commerce. Какие примеры из уже имеющихся на рынке вас "вдохновляли"?
Стратегия по e-commerce идейно не различается от общей стратегии компании, которая заключается в том, чтоб сделать взаимодействие с Сплав Профилем очень комфортным и легким для клиента. Ежели конкретнее, то мы создаем интернет-сервисы для каждого сектора клиентов (для частников, дилеров либо бизнеса) с возможностью обращаться в компанию в режиме 24/7. Во главу угла мы поставили развитие омниканальности. На данный момент основной задачей является поддержка и улучшение системы "бесшовной" коммуникации.
Мы стремимся отладить систему так, чтоб клиент мог применять хоть какой удобный себе канал коммуникации и получать один и этот же уровень сервиса. В? эталоне желаем переместить в онлайн все, что на данный момент работает офлайн, чтоб клиент мог за пару кликов получить подходящую информацию по ассортименту, ценам либо услугам, не растрачивая времени на поездку в кабинет.
Очередной большой шаг?— развитие сервисов расчета, потому что конкретно за просчетами клиенты нередко обращаются в кабинеты. Наши рекламные исследования проявили, что покупатели потенциально могут и готовы делать их без помощи других, подбирая более увлекательный себе материал. По сути, эта мысль не оригинальна?— такие сервисы уже издавна прижились, к примеру, в автобизнесе: клиент входит на веб-сайт марки, выбирает модель кара, комплектацию, функции и уже позже обращается в кабинет за определенной моделью, с осознанием ценового лага, в который уложится. Приблизительно такую картину мы желаем сделать для наших клиентов.
Изюминка нашего проекта в неповторимой модели работы. Сплав Профиль?— производитель с своей розницей, таковых компаний на рынке незначительно. Обычно, производители развивают заточенные под себя сервисы, а торговцы и торговые сети?— совершенно остальные. Мы же кое-где создаем совершенно новейшие, фактически с нуля, а кое-где используем выработки из остальных отраслей.
Очевидно, есть компании, чей опыт мы учитывали. К примеру, ЭТМ?— фаворит по продаже электрики и светотехники в большом ассортименте. Компания имеет опыт работы в e-com наиболее 10 лет, она одной из первых вышла на рынок b2b и прорабов. В? b2c за достойными примерами далековато ходить не нужно, мы придерживаемся глобальных стандартов?— это Amazon, Ozon, Беру. Но на их мы смотрим не исходя из убеждений бизнес-модели, а исходя из убеждений методов вербования клиентов, выстраивания каталога, ранжирования ассортимента и? т.д. Эти компании довольно сильно меняют рынок, и всем нам приходится соответствовать. К примеру, пару лет назад ожидание интернет-заказа могло составлять недельку, и это было нормой. Сейчас для нас и два дня ожидания?— много. Ежели уровень сервиса компании не соответствует таковым эталонам, покупателей это как минимум восхищает.
Что уже реализовано, какие внедренные инструменты либо решения пользуются фуррором у покупателей?
Чрезвычайно популярен "Личный кабинет" клиента?— принципиальный для нас сервис, который за полгода значительно вырос по количеству заказов: с 14% в 2019?г. до 38% на нынешний день. Даже с учетом сезонности продаж это большое достижение.
Бoльшая часть развиваемых нами технологий ориентирована на вербование клиентов. Мы используем различные рекламные инструменты, чтоб "зацепить" мотивированную аудиторию?— это и SEO, и контекстная реклама.
Основной упор делаем на сервисы расчетов и визуализации, и это большой пласт работы. На данный момент разрабатываем сервис товарных советов для веб-сайта, продолжаем развитие контактного центра?— он уже на сто процентов оправдывает все усилия и издержки на его создание и становление. Последующий шаг?— внедрение голосовых технологий. Сейчас связь с определенным менеджером через звонок в контакт-центр уже автоматизирована. Работаем над технологией определения всех звонков, которая дозволит выявлять семантическое ядро и персонализировать скрипты для различных типов клиентов. В? Сплав Профиль звонят различные люди?— строители, монтажники, прорабы, люди, которые никогда в жизни ничего не строили, и те, кто просто желает прицениться. 20—30% обращений поступают от покупателей, которые уже приняли окончательное решение, 30%?— от клиентов, находящихся на стадии выбора, 40—50%?— от тех, кто ничего не знает о продукте и его применении, и находится в самом начале пути к принятию решения.
Каждый клиент просит личного подхода?— это мировой тренд: люди утомились от глобализма и нуждаются в некоторой камерности и доверительных отношениях. Мы желаем уйти от стиля большого производителя, который живет в собственном мире, дальнем от обычного человека, и стать поближе к клиенту, держать с ним связь, давать конкретно то, в чем он нуждается.
Через вашу систему клиент работает лишь с вашей компанией либо вы "заводите" туда и собственных дилеров? Так, к примеру, в интернет-магазине Трубной Металлургической Компании покупатели могут созидать складские остатки не только лишь самой ТМК, да и ее дилеров.
Для поддержки дилеров и партнеров у нас есть отдельные программы, к примеру, уже упомянутый "Личный кабинет". Не считая того, мы помогаем им в разработке собственного веб-сайта, оказываем рекламную поддержку, развиваем сервисные сервисы: программы обучения, информационную и техно поддержку, помощь в расчетах.
Также у нас разработана собственная программа лояльности для партнеров, дилеров и прорабов?— "КМП? PRO", которая существует уже не 1-ый год. Не так давно мы обновили мобильное приложение программы, сейчас оно стало наиболее многофункциональным и комфортным.
Для конечных потребителей работает интернет-магазин и доп сервисы?— онлайн-калькулятор продукции, сервис подбора рекомендованных монтажных бригад и доставка.
Какова в реальный момент толика продаж через инструменты e-commerce в вашей компании? Как они возросли за время ограничений, введенных правительством из-за коронавируса? На кого больше нацелена ваша система?— на частников либо дилеров?
Интернет-магазин, естественно, в большей степени нацелен на частников. Но говоря о e-commerce, нашу модель реализации нельзя считать обычной, так как у Сплав Профиля довольно непростой продукт. Мы работаем по методу, который не особо похож на классическую модель интернет-магазина либо электронной торговой площадки, где клиент кладет продукт в корзину и просто оформляет заказ. Таковых покупок у нас незначительно. Для нас e-com-каналы?— это сначала рекламный инструмент, позволяющий привлечь покупателя, обозначить достоинства продукции, отдать консультацию, в какой нуждаются фактически все наши клиенты.
Минимум 30% продаж от всей розницы на данный момент осуществляет контактный центр. И? приблизительно половина поступивших заказов в кабинеты привлечены и переданы через каналы e-commerce.
С какими неуввязками пришлось столкнуться в процессе внедрения системы e-commerce в вашей компании? Как они решались?
Сложностей, конечно, было много, но главной стало создание базы данных. Существует мировоззрение, что интернет-торговля начинается с разработки веб-сайта либо прибавления к нему функционала интернет-магазина. Но на практике это чисто технические вопросцы. Основная сложность в том, что для вывода компании в онлайн пришлось перестроить и систематизировать все бизнес-процессы.
Отличие онлайн-продаж от офлайн заключается в том, что нужно практически показать внутреннюю работу компании?— то, что ранее предпочитали скрывать от покупателя. Следует свести воедино и стандартизировать справочники номенклатуры, дополнить их информацией о продукте, упорядочить методы комплектования складских остатков, заавтоматизировать процесс формирования цен и скидок, организовать оперативное взаимодействие меж подразделениями (что нереально без использования современных CRM-систем), поднять на подабающий уровень квалификацию персонала call-центров и? т.д.
Также чрезвычайно важен контент. Длительное время созданию контента, написанию текстов, подбору Сплав Профиль уделял малое внимание. Эту делему мы решили, добавив нужное количество ресурсов. У? нас было 50?тыс. продуктов, 110?поддоменов, на каждый продукт необходимо было написать неповторимый текст для поисковых ботов, чтоб веб-сайты "не склеивались" в рамках SEO. За полгода мы разработали механизм, позволивший сделать за это время 5?млн неповторимых текстов.
Как гарантируется сохранность сделок через систему e-commerce? Есть ли опасность мошеннических действий со стороны покупателей?
Система защиты электронных платежей издавна отработана и в принципе довольно надежна. Есть определенные SSL-сертификаты, существует защита на эквайринге, доборная сохранность на CMS-системе и тех обменах данными, которые происходят в CRM и учетной системе. На нынешний день электронная коммерция?— довольно защищенная система.
Как автоматизирована система продаж в реальный момент? К примеру, в b2c-магазинах, где продаются продукты для личного использования и нередко проводятся акции, стоимость продуктов и почти все другое автоматизируется для того, что привести покупателя к покупке. Как у вас это построено?
Очевидно, у нас автоматизированы возникновение акций по каждому региону и обновления цен. В? этом году мы поставили для себя задачку заавтоматизировать e-mail-маркетинг, настроить систему триггерных писем. На данный момент автоматизация затрагивает больше контактный центр: мы выстроили автоматические цепочки звонков, и ежели в отделе продаж не успевают обработать обращение, то автоматом ставится напоминание перезвонить клиенту. Есть определенные базисные процессы, которые уже реализованы на уровне контактного центра. На данный момент работаем над автоматизацией этих действий на уровне интернет-маркетинга, цепочек писем, через смс, WhatsApp, e-mail-маркетинг. Этот блок чрезвычайно отлично работает в американских и европейских компаниях, и мы идем по такому же пути. Цель?— не утратить ни 1-го клиента, который обратился к нам в компанию.
Каковы планы по развитию e-commerce-площадки?
Как я уже упомянул, мы делаем упор на развитие разных self-service для клиентов, которые посодействуют покупателям без помощи других выбирать и рассчитывать нужное количество продукции. В? целом все реализованные нами проекты по e-com уже окупились.
Нельзя игнорировать общемировой рост рынка e-commerce. Аналитика указывает, что этот тренд сохранится и ближнем будущем: число покупателей, "уходящих" в онлайн, лишь растет. Сейчас налаженная система онлайн-продаж?— нужное, стратегическое конкурентноспособное преимущество.